Ежеквартально в библиотеке проходит анонимный опрос читателей, посвящённый удовлетворённости качеством предоставляемых услуг. В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.
В анкете также представлен блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.
С 15 октября по 20 декабря 2020 года было опрошено 125 пользователей,из них 25 удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.
Благодаря опросу мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги.
Результаты анкетирования
Подавляющее большинство респондентов полностью довольны графиком работы библиотеки (60 %), режим работы библиотеки устраивает 37,6 % респондентов, 2,4 % считают его удовлетворительным. Никто из анкетируемых не отметил недостатки.
Режим работы библиотеки полностью устраивает 59,2% опрошенных, «в целом хорошо» считают 37,6%. 3,2% пользователей отметили незначительные недостатки, при этом отмечают режим работы удовлетворительным.
Опрос показал значительную неудовлетворённость материально-техническим обеспечением Дворца книги. Большая часть опрошенных респондентов, а именно 56,8% респондентов, отметили материально-техническое обеспечение библиотеки удовлетворительным с незначительными недостатками, 21,6% считают уровень материально-технического оснащения хорошим. Много недостатков в данном направлении отметили 0,8% респондентов и только 20% опрошенных признали материально-техническое оснащение на отличном уровне. В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, плохое состояние напольного покрытия и недостаточное количество компьютеризированных рабочих мест с выходом в сеть Интернет для пользователей.
Несмотря на неудовлетворённость материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Две позиции «Отлично, всё устраивает» и «В целом хорошо» оказались на одном уровне 44,8%. Считают удовлетворительным с незначительными недостатками условия комфорта 9,6% и лишь 0,8% отметили недостатки.
Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.
Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 48% опрашиваемых, 42,4% в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей. 8,8% отметили незначительные недостатки, недостатки в работе отметили 0,8%.
Высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 56% респондентов, 36,8% устраивает поведение сотрудников. 6,4% дали удовлетворительную оценку персоналу библиотеки и лишь 0,8% респондентов отметили недостатки.
Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг большое значение имеет наличие необходимых пользователям ресурсов.
Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.
Аналогично результатам опроса за 4 квартал 2020 года, 50,4% респондентов приходят в библиотеку, чтобы посетить мероприятие, 48,8% за определённым документом, 36% хотят ознакомиться с новой литературой, 30,4% работают с литературой по определённой теме, 27,2% выявляют узкоспециализированные материалы и документы, 27,20% – получить библиографическую информацию, 22,4% хотят воспользоваться услугами доступа к сети Интернет, 19,2% нуждаются в фактографической информации. Некоторые респонденты дополнительно отметили, что приходят в библиотеку на выставки картин, мастер-классы, за свежими газетами и общением, а также для получения методической помощи.
При этом 77,6% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 21,6% зачастую удаётся найти нужные издания и 0,8% не находят необходимой литературы.
В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 52% выбрали высшую оценку, 37,6% – вариант ответа «В целом хорошо», 8,8% – «Удовлетворительно» и 1,6% ответили «Плохо, много недостатков».
На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 44,8% респондентов ответили «Отлично, всё устраивает». 41,6% опрошенных дали оценку «Хорошо», 13,6% считают работу удовлетворительной.
Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.
Анкетирование показало, что 53,6% респондентов оценили данную услугу высоко, 39,2% посетителей отметили хорошую скорость выполнения читательских запросов, 7,2% удовлетворительно с незначительными недостатками. Недовольных предоставлением данной услуги не выявлено.
Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 40,8% дали отличную оценку, 44% признали работу хорошей, 13,6% – удовлетворительной, и только 0,8% отметили данные услуги плохого качества с недостатками.
Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: полностью удовлетворено 39,2% читателей, 48% дали хорошую и 12,8% удовлетворительную оценки.
Деятельность библиотеки, размещенной на официальном сайте респондентами оценен следующим образом: 45,6% считают, что работа в данном направлении ведется отлично и их все устраивает, хорошей признали деятельность 40%, 13,6% дали удовлетворительную оценку.
Качество и содержание полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.) 43,2% находят печатные материалы достаточными для своих нужд. 40% дали оценку «Отлично, всё устраивает», 16% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительной и только 0,8 % отозвались негативно.
Последний блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 32 респондента из 128, т.е. 25% от общего количества опрошенных. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.
1. Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 50% респондентов, т.е. 16 человек из 32.
2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 13 человек из 32 респондентов, участвующих в данном опросе, находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки. Отрицательно ответили 2 человека.
3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 14 человек из 32 считают данное направление положительным фактором, 1 респондент ответил отрицательно.
4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки удовлетворены 31 читатель, 1 ответ отрицательный.
Мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 92,2% респондентов, остальные 7,8% посетителей предложили провести ремонт в библиотеке в соответствии с современным дизайном, открыть буфет, обновить библиотечную технику, улучшить справочно-библиографическую работу в отделе краеведения, проводить больше интересных мероприятий. Два респондента ответили, что их всё устраивает и выразили благодарность «Спасибо!». Также пользователи выразили пожелание об увеличении заработной платы библиотекарям.
Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:
- высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки, комфортность библиотеки, а также большое количество респондентов удовлетворены спросом на нужные издания и соблюдение сроков предоставления услуг;
- основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
- анкетирование, проводимое в период выхода из самоизоляции, утвердительно показало о желании и необходимости пользователей в посещении мероприятий в библиотеке, общении и знакомстве с новыми изданиями;
- основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки, а также на протяжении всего года пользователи указывают на желание организации буфета для более комфортного пребывания в стенах библиотеки;
- при работе с лицами ОВЗ большинство респондентов положительно отозвались об оснащении библиотеки специальными устройствами, о возможности самостоятельного передвижения, о компетентности и профессионализме специалистов библиотеки.
Благодарим наших уважаемых читателей и посетителей сайта за участие в данном опросе и оценку библиотечной деятельности!
С наступающим новым 2021 годом! Всем счастья, здоровья и благополучия!
