Ежеквартально в библиотеке проходит анонимный опрос читателей, посвящённый удовлетворённости качеством предоставляемых услуг. В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.
В анкете также представлен блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.
С 1 апреля по 30 июня 2021 года было опрошено 125 пользователей,из них 25 удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.
Благодаря опросу мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги.
Результаты анкетирования
Подавляющее большинство респондентов полностью довольны графиком работы библиотеки (50,4%), устраивает график работы библиотеки 42,4% респондентов, 6,4% считают его удовлетворительным, значительные недостатки отметили 0,8% опрошенных.
Отличным режим работы библиотеки считают 55,2% опрошенных, вариант ответа «в целом хорошо» отметили 40,0%, 3,2% пользователей считают режим работы удовлетворительным, значительные недостатки отметили 1,6%.
Анализ уровня материально-технического обеспечения библиотеки показал удовлетворенность пользователей данным вопросом. Вариант ответа «в целом хорошо» - выбрали 39,2% респондентов, незначительные недостатки отметили 32,8% пользователей, все устраивает 24,8% опрошенных и лишь 3,2% считают материально-техническое состояние библиотеки неудовлетворительным. В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, плохое отопление, отсутствие буфета.
Несмотря на наличие пользователей неудовлетворённых материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Варианты ответов «Отлично, всё устраивает» и «В целом хорошо» отметили 34,4% и 41,6% опрошеных соответственно. Считают удовлетворительным с незначительными недостатками условия комфорта 22,4% респондентов, не устраивают условия прибывания в библиотеке лишь 1,6% пользователей.
Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.
Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 44,8% опрошенных, 49,6% пользователей в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей, 5,6% отметили незначительные недостатки в работе.
Высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 53,6% респондентов, 40,8% устраивает поведение сотрудников, 5,6% дали удовлетворительную оценку персоналу библиотеки.
Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг, большое значение имеет наличие ресурсов необходимых пользователям.
Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.
Основной причиной посещения библиотеки является поиск конкретного документа (54,4%), посещение мероприятий (48,8%). С целью выявления литературы по узкой теме библиотеку посещают пользователей 43,2%. Ознакомиться с новой литературой в библиотеке хотят 34,4%, ознакомиться с основной литературой по теме – 32%, воспользоваться услугами сети Интернет - 31,2%, получить библиографическую информацию - 21,6% опрошенных, найти фактографическую информацию - 14,4%. 1,6% респондентов дополнительно отметили, что приходят в библиотеку для изучения нового языка, на выставки картин, а так же воспользоваться услугами читального зала.
При этом 65,6% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 32,0% зачастую удаётся найти нужные издания и 2,4% не находят необходимой литературы.
В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 50,4% выбрали вариант ответа «В целом хорошо», высшую оценку качеству услуг дали 37,6% опрошенных, 11,2% считают оказание услуг удовлетворительным, а 0,8% респондентов категорически недовольны качеством полученных услуг.
На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 53,6% опрошенных дали оценку «Хорошо», 32% респондентов ответили «Отлично, всё устраивает», 12,8% считают работу удовлетворительной, недовольны дополнительными услугами 1,6% пользователей.
Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.
Анкетирование показало, что 55,2% посетителей отметили хорошую скорость выполнения читательских запросов, 41,6% респондентов оценили данную услугу высоко, 3,2% удовлетворительно с незначительными недостатками. Недовольных сроками предоставления услуг не выявлено.
Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 46,4% пользователей признали работу хорошей. Количество пользователей, которые считают работу отличной совпало с количеством тех, кот считает ее удовлетворительной. Оба варианта ответа набрали по 26,4%. Значительное количество недостатков отметили 0,8% респондентов.
Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: хорошую оценку дали 54,4% участников, полностью удовлетворено данной работой 37,6% читателей, 7,2% считают ее удовлетворительной, недостатки отметили 0,8%.
Участники опроса высоко оценили полноту информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте. 49,6% отметили вариант ответа «в целом хорошо», 35,2% считают, что работа в данном направлении ведется отлично, 13,6% - что информация на сайте представлена недостаточно хорошо и есть небольшие недостатки, не устраивает содержание сайта 1,6% пользователей.
Обращая внимание на анализ вопроса о качестве и содержании полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.) отметим, что вариант ответа «Отлино, все устраивает» отметили больше половины участников (55,2%), «В целом хорошо» - 28,8%. Таким образом основная масса респондентов находят печатные материалы достаточными для своих нужд. 14,4% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительной и только 1,6 % отозвались негативно.
Последний блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 21 респондент из 125, т.е. 16,8% от общего количества опрошенных. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.
1. Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 95,24% респондентов (от числа отвечавших на данный блок вопросов), т.е. 20 человек, 4,76% (1 чел.) ничего не знают об оснащении библиотеки такими устройствами.
2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 85,71% участников опроса, заполнившие данный раздел, находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки, отрицательный ответ дали 14,29% респондентов.
3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 71,43% респондентов, предоставивших ответ на этот вопрос, отметили наличие сопровождающего персонала в библиотеки для данной категории пользователей, однако 28,57% считают, что такого персонала в библиотеке нет.
4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки удовлетворены 100% опрошенных данной категории пользователей.
Мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 88% респондентов, 12% посетителей предложили провести ремонт в библиотеке в соответствии с современным дизайном, исправить проблему с отоплением, т.к. в некоторых помещениях зимой прохладно, открыть буфет или поставить вендинговый аппарат с едой, обновить и расширить фонд библиотеки в выдачных отделах, проводить больше интересных мероприятий. Также пользователи выразили пожелание об увеличении заработной платы библиотекарям.
Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:
- высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки, комфортность библиотеки, а также большое количество респондентов удовлетворены спросом на нужные издания и соблюдение сроков предоставления услуг;
- основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
- основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки, организации буфета для более комфортного пребывания в стенах библиотеки;
- при работе с лицами ОВЗ респонденты положительно отозвались об оснащении библиотеки специальными устройствами, о возможности самостоятельного передвижения, о компетентности и профессионализме специалистов библиотеки.
Благодарим наших уважаемых читателей и посетителей сайта за участие в данном опросе и оценку библиотечной деятельности!
