Ежеквартально в библиотеке проходит анонимный опрос читателей, посвящённый удовлетворённости качеством предоставляемых услуг. В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.
В анкете также представлен блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.
С 11 января по 30 марта 2021 года было опрошено 125 пользователей,из них 25 удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.
Благодаря опросу мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги.
Результаты анкетирования
Подавляющее большинство респондентов полностью довольны графиком работы библиотеки (56,8%), устраивает график работы библиотеки 38,4% респондентов, 4,8% считают его удовлетворительным. Никто из анкетируемых не отметил недостатки.
Режим работы библиотеки полностью устраивает 64% опрошенных, «в целом хорошо» считают 32,8%, 3,2% пользователей отметили незначительные недостатки, при этом отмечают режим работы удовлетворительным.
Анализ уровня материально-технического обеспечения библиотеки показал значительную удовлетворенность пользователей данным вопросом. Вариант ответа «в целом хорошо» - выбрали 48,8% респондентов, все устраивает 23,2% опрошенных. Незначительные недостатки отметили 21,6% пользователей и лишь 6,4% считают материально-техническое состояние библиотеки неудовлетворительным. В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, и плохое отопление.
Несмотря на наличие пользователей неудовлетворённых материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Варианты ответов «Отлично, всё устраивает» и «В целом хорошо» отметили 40% и 41,6% опрошеных соответственно. Считают удовлетворительным с незначительными недостатками условия комфорта 18,4% респондентов.
Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.
Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 56,8% опрошенных, 32,8% пользователей в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей, 10,4% отметили незначительные недостатки, в работе.
Высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 57,6% респондентов, 36,0% устраивает поведение сотрудников, 6,4% дали удовлетворительную оценку персоналу библиотеки.
Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг, большое значение имеет наличие ресурсов необходимых пользователям.
Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.
Основной причиной посещения библиотеки является поиск конкретного документа (60,0%), посещение мероприятий (48,8%) и ознакомление с новой литературой (45,6%). С целью выявления литературы по узкой теме и воспользоваться услугами сети Интернет библиотеку посещают 37,6% пользователей. Получить библиографическую информацию в библиотеке хотят 27,2% опрошенных, ознакомиться с литературой по узкой тематике и найти фактографическую информацию – 24% и 16,8% соответственно.
Некоторые респонденты дополнительно отметили, что приходят в библиотеку для приобретения книг в книжной лавке, изучения нового языка, на выставки картин, мастер-классы, а также для получения методической помощи.
При этом 75,2% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 24,0% зачастую удаётся найти нужные издания и 0,8% не находят необходимой литературы.
В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 48% выбрали вариант ответа «В целом хорошо», высшую оценку качеству услуг дали 47,2% опрошенных, 8,8% считают оказание услуг удовлетворительным, а 1,6% респондентов категорически недовольны качеством полученных услуг.
На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 48% респондентов ответили «Отлично, всё устраивает». 45,6% опрошенных дали оценку «Хорошо», 4,8% считают работу удовлетворительной, недовольны дополнительными услугами 1,6% пользователей.
Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.
Анкетирование показало, что 49,6% посетителей отметили хорошую скорость выполнения читательских запросов, 47,2% респондентов оценили данную услугу высоко, 3,2% удовлетворительно с незначительными недостатками. Недовольных сроками предоставления услуг не выявлено.
Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 49,19% пользователей признали работу хорошей, 37,10% - отличной, 13,71% – удовлетворительной.
Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: полностью удовлетворено данной работой 52% читателей, 37,6% дали хорошую оценку и 10,4% - удовлетворительную
Участники опроса высоко оценили полноту информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте. 45,16% считают, что работа в данном направлении ведется отлично, 42,74% отметили вариант ответа «в целом хорошо», только 12,1% респондентов считают, что информация на сайте представлена недостаточно хорошо и есть небольшие недостатки.
Обращая внимание на анализ вопроса о качестве и содержании полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.) отметим, что два варианта ответов «Отлино, все устраивает» и «В целом хорошо» набрали равное количество голосов (по 45,6%). Таким образом основная масса респондентов находят печатные материалы достаточными для своих нужд. 7,2% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительной и только 1,6 % отозвались негативно.
Последний блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 11 респондентов из 125, т.е. 8,8% от общего количества опрошенных. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.
1. Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 100% респондентов, т.е. 11 человек.
2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Все участники опроса (11 человек), заполнившие данный раздел, находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки.
3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 100% респондентов, предоставивших ответ на этот вопрос, считают наличие сопровождающего персонала библиотеки для данной категории пользователей, положительным фактором.
4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки также удовлетворены 100% опрошенных данной категории пользователей.
Мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 80,8% респондентов, 19,2% посетителей предложили провести ремонт в библиотеке в соответствии с современным дизайном, исправить проблему с отоплением, т.к. в некоторых помещениях зимой прохладно, открыть буфет, обновить и расширить фонд библиотеки в выдачных отделах, проводить больше интересных мероприятий. Два респондента ответили, что их всё устраивает и выразили благодарность «Спасибо!». Также пользователи выразили пожелание об увеличении заработной платы библиотекарям.
Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:
- высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки, комфортность библиотеки, а также большое количество респондентов удовлетворены спросом на нужные издания и соблюдение сроков предоставления услуг;
- основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
- анкетирование, проводимое в период выхода из самоизоляции, утвердительно показало о желании и необходимости пользователей в посещении мероприятий в библиотеке, общении и знакомстве с новыми изданиями;
- основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки, организации буфета для более комфортного пребывания в стенах библиотеки;
- при работе с лицами ОВЗ респонденты положительно отозвались об оснащении библиотеки специальными устройствами, о возможности самостоятельного передвижения, о компетентности и профессионализме специалистов библиотеки.
Благодарим наших уважаемых читателей и посетителей сайта за участие в данном опросе и оценку библиотечной деятельности!
