Ежеквартально в библиотеке проходит анонимный опрос читателей, посвящённый удовлетворённости качеством предоставляемых услуг. В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.
В анкете также представлен блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.
С 13 июля по 14 сентября 2020 года было опрошено 128 пользователей,из них 28 удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.
Благодаря опросу мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги.
Результаты анкетирования
Подавляющее большинство респондентов полностью довольны графиком работы библиотеки (51,2%), режим работы библиотеки устраивает 44% респондентов, 7,2% считают его удовлетворительным. Никто из анкетируемых не отметил недостатки.
Режим работы библиотеки полностью устраивает 49,6% опрошенных, «в целом хорошо» считают 45,6%. 7,2% пользователей отметили незначительные недостатки, при этом отмечают режим работы удовлетворительным.
Опрос показал значительную неудовлетворённость материально-техническим обеспечением Дворца книги. Большая часть опрошенных респондентов, а именно 40,8% респондентов, отметили материально-техническое обеспечение библиотеки удовлетворительным с незначительными недостатками, 25,6% считают уровень материально-технического оснащения хорошим. Много недостатков в данном направлении отметили 19,2% респондентов и только 16,8% опрошенных признали материально-техническое оснащение на отличном уровне. В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, плохое состояние напольного покрытия и недостаточное количество компьютеризированных рабочих мест с выходом в сеть Интернет для пользователей.
Несмотря на неудовлетворённость материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Полностью удовлетворены условиями 56% респондентов, 33,6% в целом ощущают себя хорошо и 12,8% удовлетворительно.
Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.
Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 43,2% опрашиваемых, 47,2% в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей. 12% отметили незначительные недостатки, недостатки в работе не отмечены.
Высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 61,6% респондентов, 33,6% устраивает поведение сотрудников. 12,8% дали удовлетворительную оценку персоналу библиотеки.
Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг большое значение имеет наличие необходимых пользователям ресурсов.
Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.
Аналогично результатам опроса за 3 квартал 2020 года, 50,4% респондентов приходят в библиотеку, чтобы посетить мероприятие, 48,8% за определённым документом, 36% хотят ознакомиться с новой литературой, 30,4% работают с литературой по определённой теме, 27,2% выявляют узкоспециализированные материалы и документы, 27,20% – получить библиографическую информацию, 22,4% хотят воспользоваться услугами доступа к сети Интернет, 19,2% нуждаются в фактографической информации. Некоторые респонденты дополнительно отметили, что приходят в библиотеку на выставки картин, мастер-классы, за свежими газетами и общением, а также для получения методической помощи.
При этом 77,6% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 21,6% зачастую удаётся найти нужные издания и 0,8% не находят необходимой литературы.
В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 48,8% выбрали высшую оценку, 46,4% – вариант ответа «В целом хорошо», 7,2% – «Удовлетворительно».
На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» лишь 17,6% респондентов ответили «Отлично, всё устраивает». 40% опрошенных дали оценку «Хорошо», а также 40% считают работу удовлетворительной. Плохой признали деятельность по дополнительным услугам 4,8% пользователей.
Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.
Анкетирование показало, что 44,8% респондентов оценили данную услугу высоко, 44% посетителей отметили хорошую скорость выполнения читательских запросов, 12% удовлетворительно с незначительными недостатками. 0,8% респондентов совершенно недовольны предоставлением данной услуги.
Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 48% дали хорошую оценку, 37,6% – удовлетворительную, 4,8% отметили данные услуги плохого качества с недостатками. К сожалению, только 12% опрошенных отметили отличное качество предоставления услуги.
Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: полностью удовлетворено лишь 22,4% читателей, 47,2% дали хорошую и 31,2% удовлетворительную оценки. Лишь 1,6% респондентов не довольны доступностью и актуальностью информации о деятельности Дворца книги.
Деятельность библиотеки, размещенной на официальном сайте респондентами оценен следующим образом: 51,2% считают, что работа в данном направлении ведется «В целом хорошо», 32% дали удовлетворительную оценку. На отлично указали 16,8% опрошенных и 2,4% считают, что имеются недостатки.
Качество и содержание полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.) 51,2% находят печатные материалы достаточными для своих нужд. 27,2% дали оценку «Отлично, всё устраивает», 23,2% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительно и только 0,8 % негативно.
Последний блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 15 респондентов из 128, т.е. 12% от общего количества опрошенных. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.
1. Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 100% респондентов, т.е. 15 человек из 15.
2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 12% опрошенных из 128 (15 чел.) респондентов находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки. Отрицательных ответов не было.
3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 12,5% (16 человек) опрашиваемых респондентов ответили на этот вопрос утвердительно.
4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки удовлетворены 43 человека опрошенных.
Мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 88% респондентов, остальные 12% посетителей предложили открыть буфет в библиотеке, оснастить библиотеку бесперебойным Интернетом, приобрести принтеры и 3Dпринтер, обновить компьютеры, приобрести литературу для Японского центра, сменить напольное покрытие читального зала. Два респондента пожелали разместить в библиотеке банковский терминал.
Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:
- высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки, комфортность библиотеки, а также большое количество респондентов удовлетворены спросом на нужные издания;
- основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
- анкетирование, проводимое в период выхода из самоизоляции, утвердительно показало о желании и необходимости пользователей в посещении мероприятий в библиотеке, общении и знакомстве с новыми изданиями;
- основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки, заполнения официального сайта библиотеки, а также удобство пользования электронными ресурсами в библиотеке;
- отдельное внимание необходимо уделить рекламе библиотечных услуг;
- при работе с лицами ОВЗ большинство респондентов положительно отозвались об оснащении библиотеки специальными устройствами, о возможности самостоятельного передвижения, о компетентности и профессионализме специалистов библиотеки.
