Ежегодно в ОГБУК «Дворец книги» УОНБ проводится социологический опрос читателей по изучению качества предоставляемых государственных услуг. В 2018 году социологический опрос проходил на тему «Изучение независимой оценки качества оказания услуг ОГБУК «Дворец книги» УОНБ». Так же, как и в предыдущие годы, изучались следующие вопросы: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки и его соблюдение, степень комфортности нахождения в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и в конце анкеты можно было высказать предложения по улучшению качества условий оказания услуг библиотекой.

В этом социологическом опросе отдельным блоком идут вопросы, связанные с доступностью оказываемых услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья.

Анкетирование проводилось с 17 января 2018 года по 23 мая 2018 года. Оно было анонимное. В опросе принимали участие респонденты различных возрастных групп, различного социального статуса и гендерной принадлежности. Всего было опрошено 125 пользователей библиотеки, из них 14 удалённых пользователей.

Основная цель опроса – изучение удовлетворённости пользователей качеством оказания услуг и получение дополнительной информации для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей «Дворца книги».

Результаты анкетирования:

На вопрос «Насколько удобен для Вас график работы библиотеки?» 51,2% респондентов ответили, что всё отлично и их всё устраивает, 39,2% считают, что график библиотеки в целом хороший, 8% опрашиваемых считает режим работы удовлетворительным и имеющим незначительные недостатки, а также по 0,8% опрашиваемых считают график работы плохим и даже не удовлетворительным. Некоторые респонденты указали в свободной строке, что хотят, чтобы библиотека работала в вечернее время подольше.

На вопрос «Соблюдается ли режим работы областной библиотекой?»

60% респондентов дали наивысшую оценку, 39,2% опрашиваемых считают, что режим соблюдается в целом хорошо и лишь 0,8% в лице одного опрашиваемого, что режим работы соблюдается удовлетворительно с незначительными недостатками. Комментарий по этому вопросу не было.

Что касается уровня материально-технического обеспечения библиотеки, всего лишь 24,8% респондентов полностью им довольны, 39,2% оценивают материально-техническое обеспечение как хорошее, 24,8% респондентов считают его удовлетворительным и 11,2% считают его плохим и имеющим много недостатков. В свободной строке были высказаны пожелания о современном ремонте в библиотеке (особенно напольного покрытия) и об увеличении числа компьютеров с выходом в Интернет для посетителей.

На вопрос «Как Вы оцениваете компетентность персонала областной библиотеки?» 57,6% опрашиваемых ответили, что их всё устраивает, 36,8% в целом компетентность сотрудников оценили, как хорошую и 5,6% респондентов считают её удовлетворительной.

При оценке доброжелательности и вежливости персонала библиотеки 59,2% респондентов ответили, что все отлично, 35,2% в целом хорошо и 5,6% удовлетворительно с незначительными недостатками.

На вопрос «Насколько комфортно Вам в библиотеке?» 41,6% опрашиваемых ответил, что отлично и точно такое же количество респондентов ответили, что в целом хорошо. 16,8% опрашиваемых считают, что уровень комфортности в библиотеке удовлетворителен и имеет незначительные недостатки.

В вопросе «В библиотеке вам нужно?» число ответов было не ограничено, поэтому распределение ответов превышает 100%. Также респондентам было предложено самим ответить на этот вопрос в свободной строке, если их интересует в библиотеке что-то ещё.

Самое большое количество респондентов (70,4%) приходят в библиотеку, чтобы найти конкретный документ, 50,4% респондентов, чтобы посетить мероприятие, одинаковое количество респондентов (32,8%) приходят с целью выявить литературу по узкой теме и ознакомиться с основной литературой по своей теме. 30,4% опрашиваемых посетителей приходят в библиотеку, чтобы воспользоваться услугами Интернет, 27,2% ознакомиться с новой литературой, 22,4% получить библиографическую информацию, 18,4% найти фактографическую информацию. Некоторые респонденты дополнительно ответили, что приходят в библиотеку на выставки, мастер-классы, за свежими газетами и общением.

 При этом 74,4% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 20,8% иногда удаётся найти нужные издания и 4,8% часто не находят их в библиотеке.

На вопрос «Как Вы оцениваете в целом уровень качества условий оказания услуг?» 47,2% респондентов ответили, что отлично, 44,8% в целом хорошо и 6,4% удовлетворительно и незначительные недостатки, 1,6% плохо и много недостатков.

Анкетирование показало, что 51,2% посетителей библиотеки считают, что сроки предоставления услуг отлично соблюдаются, 44,8% в целом хорошо соблюдаются, 3,2% считают, что удовлетворительно с незначительными недостатками и 0,8%, что плохо соблюдаются установленные сроки предоставления услуг в библиотеке.

При оценке удобства пользования электронными сервисами, предоставляемых библиотекой, в том числе с помощью мобильных устройств (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, электронный каталог, электронные ресурсы библиотеки и т.д.) 43,2% опрашиваемых посетителей дали наивысшую оценку, 44% в целом хорошую оценку, 9,6% удовлетворительную и 3,2% плохую.

На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 45,6% респондентов ответили, что их отлично всё устраивает, 49,6% в целом хорошо, 4% удовлетворительно с незначительными недостатками и 0,8% респондентов ответили, что плохо и много недостатков. В свободной строке анкеты многие опрашиваемые посетители озвучили пожелание о бесплатном и всем доступном Wi-Fi с доступом в Интернет.

При оценке доступности и актуальности информации о деятельности библиотеки, размещённой на её территории 45,6% читателей дали отличную оценку, 42,4% дали хорошую оценку, 11,2% удовлетворительную и 08,% неудовлетворительную.

Анкетирование показало, что 48,8% респондентов полностью довольны полнотой информации о деятельности нашей библиотеки, размещённой на официальном сайте в сети Интернет. 42,4% оценивают как хорошую, 6,4% как удовлетворительную и 2,4% респондентов как плохую.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы качеством и содержанием полиграфических материалов библиотеки (буклеты, листовки, флаеры, баннеры и т.п.)?» 49,6% читателей ответили, что их отлично всё устраивает, 36% что в целом хорошо, 10,4% удовлетворительно и 4% плохо.

И последний вопрос в анкете был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Этот вопрос был не обязательным для анкетируемых и ответили на него всего 38 человек из 125. Для более детального изучения вопроса было выделено 4 подпункта.

1. Оснащение специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки (пандус, кресло-коляска, санитарно-гигиеническое помещение, цветовые маркеры для инвалидов по зрению и т. п.). На этот вопрос утвердительно ответили 100% респондентов.

2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 84,2% респондентов ответили утвердительно и 15,8% отрицательно.

3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья.

4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья.

Наконец, мы попросили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 71,2% респондентов. 27,8% опрашиваемых написали, что их всё устраивает. У остальных читателей были предложения о том, чтобы открыли кафе для посетителей, поставили кулер или кофемашину, провели Wi-Fi, сделали современный ремонт в библиотеке, приобрели больше компьютеров для читателей в электронный читальный зал, а также высказаны пожелания о более оперативном обновлении фонда.

Подводя итоги нашего исследования, посвященного изучению качества оказания услуг нашей библиотеки, можно сделать следующие выводы: режим работы библиотеки и его соблюдение вполне удовлетворяет посетителей, также как компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки. Материально-техническое обеспечение и обновляемость фонда оставляют желать лучшего.

Библиотекарям есть над чем работать также в плане предоставления читателям более полной информации по рекламе библиотечных услуг, о проводимых мероприятиях, сайта библиотеки.

Для устранения этих недостатков, требуется увеличение средств на комплектование фонда и обустройство библиотеки, при том с учётом потребностей лиц с ограниченными возможностями.

PDF-файл, в котором представлены результаты исследования независимой оценки качества услуг, можно скачать здесь.

 

КИБО

kibo

Букинистическая лавка

bookLavka

Информация для населения

letVenec

ocenka

byudjetgosuslug_ulanticorrtelefon_doveriya

Подписаться на новости

Ваш email:

Мы в социалке

vkontakteFBTwitterInst

Партнеры

 
NEB prezlib ulmincult arbicon korunb bannerCLRF.nlr.ru konfRossii
 Logo PetrGreat libnet rba korbis Изучение немецкого языка в отделениях Goethe-Institut в Германии Институт дистанционного образования УлГТУ atom pushkinlib  zarya